¿Procesas o diseñas?


Estoy repasando las notas e informes publicados por el World Economic Forum Annual Meeting 2017 y me acabo de encontrar un artículo de James Hewitt en el que ofrece un dato interesante: en el primer mundo, cada persona chequea su teléfono móvil unas 149 veces al día.

Esto me ha hecho reflexionar sobre cierta rutinas y procesos que de forma casi inconsciente consumen una gran parte de nuestro tiempo. De cada uno de nosotros.

Investigando un poco más, me encuentro que según publicó el Huftington Post (versión USA) el 26 de agosto de 2015, en los Estados Unidos, y permítanme suponer que en nuestro entorno no nos diferenciaremos mucho, cada empleado dedica 6,3 horas al día a atender su correo electrónico, de las cuales 3,2 se centran en los mensajes profesionales y 3,1 los personales.

Pero claro, cualquier dato adquiere todo su valor cuando se le relaciona con otros. Y así, Caitlin Dewey publicó el pasado 3 de octubre en The Washington Post que las horas dedicadas al correo profesional habían alcanzado las 4,2 horas diarias. Esto supone aproximadamente un 30% de aumento en poco más de un año y, díganme si me equivoco, tengo la sensación de que las cifras siguen creciendo.

Creo que estos datos nos aproxima al concepto sobre el que deseo tratar y que se está convirtiendo en una letanía en estos tiempos de transformación digital, nuevas tecnologías y neurociencia. Me refiero al denominado “Design Thinking”.

Íntimamente relacionado con la búsqueda de la calificada como “experiencia de empleado”, se trata de un nuevo enfoque en los tradicionales departamentos de Recursos Humanos que está cambiando radicalmente la forma en que los miembros de la organización de relacionan entre sí y con la empresa.

Se centra en el diseño de la interacción del empleado con la organización mediante soluciones simples, atractivas y agradables, incrementando al mismo tiempo su productividad y eficiencia. Un buen diseño contribuirá radicalmente a su satisfacción, productividad y disfrute.

Hoy día aún se dedica mucho tiempo al diseño y producción de formularios, procesos, programas de formación, eventos colectivos, etc. y a la emisión y distribución de información, normas, mensajes y consignas mediante largos y elaborados correos electrónicos (recuerden, sólo en estos últimos se gasta el 50% de la jornada teórica de la plantilla).

Y muchas veces nos sentimos orgullosos porque estamos dando prioridad e importancia a la comunicación y a la transparencia. Pero en realidad, los empleados están saturados de mensajes, reuniones (tanto físicas como virtuales), redes internas, etc. y la sensación de insatisfacción, estrés y falta de tiempo aumenta de forma continua.

En esto se centra el Design Thinking, en rediseñar las herramientas y medios de la empresa para que los empleados puedan dedicar menos tiempo, y no más, a las labores internas y a la gestión de los procesos propios de Recursos Humanos (evaluaciones, encuestas, lectura, etc.).

Cuatro son, a mi juicio, los objetivos básicos de un buen ejercicio de diseño:

  • Regular drásticamente, por no decir limitar, el uso de correos electrónicos.

  • Liberar tanto calendario como sea posible de los empleados.

  • Reducir el número de interrupciones, de veces que los empleados cambian de tema y actividad en periodos cortos durante su jornada. Se trata de conseguir que las personas puedan, dentro del marco de su actividad, mantener centrado el foco en lo que hacen en cada momento.

  • Ayudarles a reservar su atención y tiempo para tareas productivas (liberándoles de las rutinas y procesos repetitivos y transaccionales).

La función de Recursos Humanos ha de pasar de ser un “productor de transacciones” a un “arquitecto de experiencias”. Su tarea debe ser reinventar y redibujar con estos objetivos todos los aspectos de la función, desde el entorno de trabajo hasta las condiciones laborales o las políticas de remuneración, pasando por los aspectos más intangibles como la comunicación, los valores o la cultura.

Bienvenidos al universo en el que el empleado es nuestro mejor cliente.

Si les ha interesado, todas las preguntas y comentarios serán bienvenidos.

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